9月6日下午，海口市民胡女士到位于海府路银都大厦的某通信运营商营业厅办理宽带注销业务。“离开营业厅后不久，我发现全家3个电话号码被销户，随即折返要求恢复号码。”胡女士告诉记者，监控显示，她未要求注销手机号，“当晚8时左右，营业厅同意加急处理。当晚11时左右，一家人的手机号码恢复使用。”

昨日，该营业厅店长陈某某接受记者电话采访时表示，当事营业员是新人，“理解上有失误”。事发当晚，营业厅已当面向客户道歉。涉事营业员已被严肃批评，并将作内部通报，扣减其当月考核分；666元赔偿，由该营业员承担。

女子 办理宽带注销，3个电话号码被销户

9月6日下午3时30分左右，胡女士走进位于海口市海府路银都大厦的某通信运营商营业厅。

此前，胡女士因家中网速慢、影响居家办公，曾向该通信运营商客服报修，工作人员曾上门处理，但问题未解决。

胡女士表示，在营业厅，她向营业员明确提出宽带注销的诉求，原因是网络卡顿影响办公使用，“我当时仅要求注销宽带，没有说手机号相关业务。”

胡女士称，办理过程中，营业员未向其说明或询问，未提供纸质单据及业务清单，确认环节仅有一部电子设备供其签字，“签字时电子屏幕上无文字内容，系空白页面，我以为签署的是宽带注销单。签完后，营业员告知‘办好了’，未提供回执，也未作解释。”

9月7日，该营业厅店长陈某某接受记者电话采访时给出了不同说法。陈某某称，办理过程采用无纸化确认，签字页面上有号码、销户信息及业务内容。其推测，客户比较着急，可能没看具体内容就签名了。

签字完成后，3个电话号码的销户指令已经提交。

调监控并报警后，营业厅加急处理恢复

离开营业厅后不久，胡女士发现手机失去网络连接，无法使用流量，电话也打不出去。她尝试联系在外省上大学的女儿，电话未能接通。

胡女士随即返回营业厅询问，营业员答复：“你不是要注销手机号码吗？注销了啊。”

胡女士介绍，一家三口共用同一家庭套餐，3个电话号码均已使用十几年。其中一个号码是丈夫工作系统预留联系号码，没有设置备用号码；3个电话号码还绑定了全家人的银行账户、支付软件以及各类网络平台。

“手机号码注销后，谁也找不到你，你也联系不了别人。”胡女士称，其丈夫次日需出差前往琼海，之后还要去武汉。高铁出行、酒店入住及工作联络等均依赖手机。

胡女士提出恢复号码，被告知需等待一个月。随后她联系营业厅经理，对方询问是否系其本人同意注销，胡女士否认曾提出注销手机号。

胡女士告诉记者，之后双方就责任归属进行交涉。她当场要求调取监控，并表示若监控显示其主动要求注销手机号，愿承担全部责任，“查看监控后，营业员就不吭声了。”

交涉过程中，胡女士两次报警。“民警到场后，我要求营业厅确保监控录像保存完整，营业厅当着民警的面作出承诺。”胡女士称，她用手机记录了该过程。

胡女士留在营业厅等待处理。其丈夫一度陪同，因次日需出差先行离开，后因号码恢复需本人进行人脸识别验证，打车返回营业厅。

“问题未解决前不会离开营业厅。当晚8时左右，营业厅同意加急处理。当晚11时左右，一家人的手机号码恢复使用。”胡女士说。

至此，自胡女士下午进入营业厅至号码恢复，时长超七小时。

营业厅 客户未提销户，营业员理解有失误

9月7日中午，记者致电该营业厅，店长陈某某接听电话。

“她刚开始说的是注销宽带，然后说号码都不用了，营业员以为客户不用号码了，所以就把号码销户了。”陈某某称，客户的实际诉求是取消宽带、携号转网，此事可能存在误会，但已处理好。陈某某承认，当事营业员是一名新人，“理解上有失误”。

当记者问及监控能否证实客户曾提出注销手机号时，陈某某表示：“胡女士没有说注销手机号。”

该说法与胡女士的陈述一致，即销户并非客户主动提出。

关于最初答复“一个月后才能恢复”，陈某某解释，号码销户后，要到次月才能通过营业员工号申请恢复。6日晚，她紧急联系省公司，因权限不在省公司，又联系集团数字化部门，由集团修改数据完成恢复，“我们不是重新开户，是返销，客户原有积分等数据未受影响。”

当晚已向客户道歉，并赔偿666元

陈某某称，事发当晚营业厅已当面向客户道歉。对当事营业员，已进行严肃批评，并将作内部通报，扣减其当月考核分；666元赔偿，由该营业员承担。

“人无完人，没有人不会犯错。”陈某某表示，希望给新人一个机会，把事情“大事化小”。

胡女士称，事件导致其女儿因联系不上家人而四处拨打电话，丈夫为办理人脸识别验证往返打车，她在营业厅停留，产生外卖费、车费等支出。

当晚10时45分左右，胡女士收到一笔来自“海府××陈某某”账户的666元转账。“她说给个吉利的数字，对不起。”胡女士说。

陈某某在电话中向记者确认了赔偿一事。

9月7日一早，胡女士的丈夫出差。因宽带已注销，新宽带尚未安装，携号转网及电信宽带安装需其丈夫本人在场办理，故需待其出差返回后进行。

陈某某称，已添加胡女士微信，后续业务办理可与其沟通。（记者 畅凯 编辑 陈妹 林秋怡）

【来源：海南特区报】