本报记者 谭艺婷

　　本报通讯员 李新 朱可欣 杨俊宁

　　“环境挺好的，就是没有跟《梦溪笔谈》有关的书籍或小礼品……”今年端午期间，市文广旅局党员干部以普通游客身份在梦溪园暗访体验时，一对贵州游客夫妇的真切感慨被记录下来。

　　为精准掌握一线服务实情，市文广旅局组织党员干部不打招呼、不设陪同，先后深入梦溪园、赛珍珠故居、陆小波故居3处名人故居，体验入园参观、咨询引导、场景游览、文化消费全流程。走访体验结束后，参与干部深有感触：“隔着办公桌听汇报，看不到一线的细节，只有化身游客走一遍，才能摸到服务短板、找到体验温差。”这番实地体验，正是市文广旅局“换位跑一次”专项行动的生动缩影。

　　从端午到国庆，这场换位跑从未停步。经系统梳理近期全市12345受理的A级旅游景区投诉和市委《督查专报》涉旅安全问题，国庆7天假期，市文广旅局再次组织全体机关干部带着问题跑，累计111人次下沉37处重点文旅点位，用脚步查找服务堵点痛点，以换位体验助力文旅产品提优、服务提质、消费提振。

　　百余人次下沉一线

　　换位体验倾听游客心声

　　市文广旅局党委坚持高位统筹、以上率下，“换位跑一次”专项行动开展以来，已累计开展换位体验60批次，参与党员干部196人次。领导带头以普通游客身份走场馆、逛景区，业务科室、下属单位全员跟进，通过“沉浸式走、实景式查、体验式找”，完整走完入园参观、咨询引导、场景游览、文化消费全流程。

　　置身游客视角，大家真切感受到广大群众对镇江文旅的美好期待：既希望公厕、公共保洁、景观环境更加精致宜人，也期盼导览标识、母婴室、智慧设备等便民设施更加实用贴心；既看重游玩过程中的安全保障与通行秩序，也期待一线服务响应更加及时暖心；尤其在名人故居等文博点位，不少游客希望本土文化资源能够进一步活化，培育更多特色消费与体验业态。

　　一次次实地走访，收集近200条来自游览一线的体验反馈。这些来自游客视角的真切期盼，成为全市文旅服务提质升级的重要靶向。

　　回应游客期盼，整改闭环落地

　　端午暗访结束后，“立行立改”办公会立即召开。暗访组实地采集的现场照片一一展示在屏幕上：占道停放的车辆、有待完善的标识标牌、需要整理的公共角落……

　　“这些都是游客游览途中会遇到的细微之处，单独看算不上大事。”会议指出，“但诸多细节叠加在一起，带给游客的直观感受就是城市文旅管理精细化程度仍有提升空间。”

　　办公会当场明确优化提升靶向：对现场能够快速处置的，检查组当场交办、督促立行立改，对环境整治、秩序疏导等细微事项做到即知即改；对设施修缮、设备更新、场景出新等需要一定周期推进的事项，全部纳入优化提升工作台账，明确责任主体和推进举措，实行清单化管理、逐项销号闭环。每一处实地采集的体验线索全部拍照留证，移交各责任单位，做到件件有着落、事事有回音。

　　国庆假期“回头看”中，一大批问题已整改完成。焦山景区定慧寺旁的石桥已恢复平整，松动翘起的地砖逐一加固调平。“以前走这里总要低头看路，生怕绊一下，现在踏实多了。”一位常来晨练的市民说。茅山忘悠谷栏杆倒伏等隐患全部整改到位；金山御码头蓝藻、漂浮物经过打捞整治得到改善……围绕前期发现的缺少文创消费问题，首批以《梦溪笔谈》《大地》等文学IP为灵感的文创产品已进入设计打样阶段，3处名人故居将从“进来看一眼”变成“坐下歇一会、走时带一件”的文旅新场景。

　　从“跑一次”到“常态跑”

　　为防止“整改一阵风、问题又反弹”，市文广旅局将“换位跑一次”从阶段性行动上升为常态化制度，后续将结合重要节假日，动员班子成员、全局干部轮流以普通游客身份开展随机抽查、“回头看”检查；建立“发现-交办-整改-验收-回头看”五步闭环。针对各类共性问题，不满足于“头痛医头”，采取定期暗访、开展培训等措施，举一反三，长效管理。

　　“坐在办公室里都是问题，走进群众心里全是办法。”党员干部在暗访总结会上感慨，“我们天天跟景区、场馆打交道，总觉得工作做到位了。但把自己当成一名普通游客走一遍才发现，灯光暗不暗、厕所干不干净、标识对不对、投诉电话有没有——处处是‘温差’。这个‘温差’，就是我们服务的落差。”

　　“换位跑一次”，跑出的是解决问题的速度、服务民生的温度、干部作风的转变。从端午到国庆，从“转一圈就走”到“坐下来消费”，这些细微之变，正是游客最能感知的“文旅获得感”。

　　知屋漏者在宇下，知政失者在草野。这场换位沉浸式暗访让文旅干部走出办公室、走进群众中，在角色互换中读懂游客的抱怨从哪来、期待是什么。下一步，市文广旅局将持续推动干部下沉一线，把游客的“体验温差”作为改进工作的“第一信号”，全力打造暖心、惠民、高品质的文旅服务品牌，让每一位来到这座城市的游客，都能感受到“被善待”的温暖。